La guía de 60 segundos para manejar clientes molestos 

Tener respeto por tus clientes te garantizará su fe y fidelidad tanto a ti como a tu negocio. Los estudios demuestran que es nueve veces más difícil atraer a un cliente nuevo que mantener a uno existente, así que es crítico mantener felices a tus clientes. Encuestas, grupos de estudio y cuestionarios son algunos de los medios que miden las percepciones de tus clientes y determinan cómo puedes mejorar.
Si descubres que un cliente está insatisfecho, has algo al respecto de inmediato para recuperar su confianza. A la gente le gusta saber que su opinión cuenta y si ellos sienten que te importa lo que piensan, tendrán pensamientos positivos sobre ti y tu negocio. 

En sólo 60 segundos, aprenderás a manejar clientes molestos y convertirlos en clientes duraderos y satisfechos. 

Learn how to manage upset customers0:60 Mantén la calma
Escucha con detenimiento las quejas de tus clientes, no los interrumpas. Acepta que existe un problema y solidarízate con ellos. Infórmales lo que puedes hacer por ellos y asegúrate que comprendan cuales son sus opciones. Siempre trata a tus clientes con respeto. Los clientes deben sentir que estás calmado, pero preocupado. Tu actitud debe ser profesional, madura, agradable y razonable cuando estés tratando con clientes molestos.

0:46 Trabaja para tener clientes fieles
La razón número uno para que los clientes dejen de comprar un producto o servicio es debido a que alguien los trató mal en algún momento. Es mucho más efectivo mantener clientes fieles que ganar nuevos clientes. Para poder crear fidelidad debes calmar a los clientes molestos y asegurarles que trabajarás para conseguir una solución que consideren aceptable. Déjales saber que el tenerlos como clientes es importante para ti.  Agradece su paciencia y cooperación. En muchos casos vale la pena premiar a los clientes que están molestos para no perderlos.

0:38 Luce y actúa de una manera profesional
La primera impresión es una que dura mucho tiempo. Tu apariencia debe indicar que eres profesional, maduro y con conocimientos. La comunicación corporal también dice mucho. El lenguaje de tu cuerpo y el tono de tu voz deben ser educados y delicados. Presta atención a las expresiones faciales, la postura, los gestos y la manera de hablar.

0:20 Escoge con quién quieres hacer negocios
Existen personas que nunca estarán satisfechas con tus productos o servicios. Si un cliente te da quejas constantemente y se muestra insatisfecho, estas son señales de que no puedes satisfacerlo. Estarás mejor sin ese cliente y puede que los quieras referir a otro lugar.

0:11 Asegúrate que los errores se cometan sólo una vez
Una vez que determines el problema y cómo se originó, puedes tomar medidas para que no suceda otra vez. Aprender sobre un problema puede en realidad ayudarte a mejorar tu negocio, si te aseguras que lo vas a evitar en un futuro. No cometas el mismo error dos veces. Al tener que enfrentar a clientes molestos también aprendes sobre el comportamiento humano y te ayudará a mejorar la manera en que soluciones problemas similares en el futuro.

0:03 No tomes la crítica como algo personal
Muchos clientes groseros actúan de esa manera porque ellos cometieron un error y quieren culpar a alguien más. No dejes que este tipo de cliente te moleste. No contestes de una manera emocional o cediendo a demandas absurdas. Lágrimas, rabia y sarcasmo son reacciones inapropiadas.

Traído a usted por SCORE, mentores de las pequeñas empresas de América, www.score.org.